Fidelizar a golpe de bytes

Unión de esfuerzos entre el proveedor y su cliente.
Imagen: http://velneo.es

Fidelizar al cliente no debe ser un objetivo comercial únicamente.  Los clientes fieles permiten a los departamentos financieros y de estrategia o explotación prever ingresos con los que ajustar las estrategias inmediatas.

Además el dinero un cliente seguro no ayuda a crecer a la competencia.

La principal medida para fidelizar a un cliente es ofrecerle un buen servicio o producto.  La forma de conseguirlo es invirtiendo y rentabilizando I+D.

La segunda medida es ajustando los precios.  Esta medida sin embargo juega en contra de las inversiones para mejorar el producto.  Con márgenes de beneficio mínimos el futuro puede ser muy incierto.  Y deja a la empresa sometida al estrés de la incursión de grandes multinacionales con capital extranjero o apariciones de pequeñas nuevas empresas dispuestas a perder dinero a condición de conseguir clientela.

El producto debe de valer más, pero no ser más caro.
Imagen: http://www.cotizalia.com

La tercera medida consiste en dar valor añadido al servicio o producto ofertado.

Si, por ejemplo, se trata de una empresa de transporte o logística esta puede completar su servicio ofreciendo información al cliente de la ubicación de su mercancía y momento en que será entregada.

Pero la fidelización es más efectiva cuando el cliente que recibe el beneficio de la empresa de servicios es el cliente final, y no el cliente para el cual se trabaja.

Esto se debe a que el cliente mayorista, permítame llamarlo así para diferenciarlo, habrá incorporado en su precio al cliente final este tipo de servicios.

Si el cliente mayorista recibiese solo él el beneficio podría adaptarse con mayor o menor dificultad, pero sin que transcendiese.

Sin embargo, si el que recibe el beneficio es el cliente final, quien sustituya a la empresa de servicios deberá desde el primer momento ofrecer cuando menos el mismo servicio.  Algo realmente muy arriesgado.

Hay que destacar.
Imagen: http://www.evalueconsultores.com

Para la empresa proveedora que desea fidelizar a los clientes esta estrategia implica un alto grado de control de sus propios procesos y una perfecta capacidad de adaptación a cada uno de sus clientes.  Las empresas nuevas tienen una estructura jerárquica más flexible con lo que se adaptan mejor a los pocos clientes que tienen, pero por el contrario tienen menos capital para invertir en estos servicios adicionales y carecen de experiencia.

Las empresas más veteranas, aunque disponen de medios y capital, tienen muchos clientes a los que atender y sus estructuras de toma de decisiones suelen ser mucho más rígidas y lentas.  Tienen miedo al cambio.

Es también una oportunidad para las empresas nacionales, pues están más próximas al mercado y pueden ser más ágiles a la hora de tramitar una adaptación del servicio.

Solo para aquellas que se plantean una estrategia coherente con su capacidad y agresiva con el mercado el campo estará yermo a la espera de ser sembrado.

Hay que luchar por el cliente.
Imagen: http://www.bbc.co.uk

La estrategia del valor añadido es beligerante dentro del mercado, por lo que hay que disponer de equipos preparados, veteranos y fieles que realicen este trabajo.  Supone una diferenciación por parte del proveedor para que sus clientes también se diferencien.  Menospreciar esta táctica es peor que no tenerla.  Porque si el propósito es fidelizar al cliente y este se acaba perdiendo, arrancarlo de las garras de la competencia será muy difícil si esta ha usado la misma estrategia.  Con el lastre adicional del recelo por parte del cliente.

Por supuesto esto no consiste en secuestrar al cliente.  El juego es del tipo “Yo gano-tú ganas”.

El cliente mayorista va a poder ofrecer a sus clientes finales un servicio desarrollado por profesionales cualificados cuyo coste no va a tener que soportar, pero que le va a diferenciar en su actividad.  Para este cliente mayorista ofrecer este servicio le obligaría a contratar personal y medios cuyo coste repartido entre los clientes beneficiarios sería muy alto.  Mientras que la empresa de servicios va a amortizarlo entre todos los clientes finales de los clientes mayoristas a los que provee.

El proveedor debe integrarse en la estructura del cliente como uno más.
Imagen: http://lanuevaeconomia.com

A día de hoy, el medio más utilizado para ofrecer este valor añadido está en integrar el servicio dentro de la estructura productiva de la empresa cliente.  Gracias a los sistemas informáticos y a la conectividad ofrecida por Internet un buen equipo de profesionales puede conseguir que la empresa proveedora se convierta en un fragmento del cliente de cara a los clientes finales, haciendo las veces de una marca blanca.  Pero revalorizando su efectividad dentro de su nicho de mercado.

Esto es ofrecer al cliente un traje a medida a precio de gran superficie.  El cliente estará tranquilo porque podrá engordar o adelgazar y crecer o menguar a su conveniencia, y con la tranquilidad de que el traje siempre le sentará impecable.

Y como por este valor añadido no se compra ni se vende, no paga impuestos.